Problemas no aeroporto? Saiba o que fazer e quais são seus direitos

Leis brasileiras, contratos das companhias aéreas e coberturas de seguro podem afetar a experiência dos viajantes

Quem viaja sabe que problemas com o voo ou com bagagem sempre são uma possibilidade. Veja o que fazer, caso se depare com problemas já no aeroporto.
BAGAGEM

Extraviaram minha bagagem

Quando uma bagagem é perdida, ela é considerada “extraviada” e permanece nessa condição por, no máximo, sete dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Se o objeto ultrapassar o período, sem ter sido retornado ao dono, passa a ser considerado perdido.
Danilo Godoy, gerente de Marketing da Universal Assistance, empresa que atua no Brasil com fornecimento de seguros para viagem, explica que “assim que o viajante perceber que sua bagagem não apareceu na esteira, é importante já avisar à companhia aérea, que vai criar um protocolo para iniciar a busca da mala perdida e documentar tudo. Esse documento vai ser usado até a resolução do problema, então é importante guardá-lo”.

Enquanto procuram minha bagagem

Cada companhia aérea oferece um valor diário de compensação, que varia de acordo com regras nacionais e políticas internas de cada empresa, das circunstâncias específicas do viajante e do destino, além das necessidades imediatas, como roupas e itens de higiene pessoal.

Geralmente as companhias aéreas trabalham com reembolso: após o fim da viagem, é necessário comprovar seus gastos para receber o ressarcimento. “Por isso, lembre-se de guardar todas as notas e comprovantes dos itens que comprar para compensar a perda da bagagem”, ressalta Godoy.
Alguns seguros viagem oferecem cobertura de “atraso de bagagem”, que se refere à demora em recuperar e devolver a mala ao passageiro. Esse valor pode ser de até 700 dólares, a depender da cobertura e empresa contratada.

Minha bagagem foi definitivamente perdida

Pela Convenção de Montreal, se uma companhia aérea perder a bagagem e não conseguir localizá-la, o passageiro tem o direito a uma compensação de até aproximadamente 1288 “Direitos Especiais de Saque” (SDR ou XDR, medida monetária internacional regida pelo FMI). Esse valor se traduz em cerca de 1.800 dólares, mas a cifra exata costuma ser menor por causa da taxa de câmbio e da avaliação da companhia aérea acerca do valor que a mala portava.

“Os melhores pacotes de seguro viagem cobrem perdas de bagagem, oferecendo compensações de até 500 até 2.000 dólares. Mas vale destacar que Nem todas as coberturas de perda de bagagem tem ressarcimento integral. Na maioria das vezes o valor do reembolso do seguro viagem é parcial e serve para complementar o valor que a companhia aérea já pagou. Por isso é muito importante guardar todos os comprovantes de pagamentos e ressarcimentos”, lembra Godoy.

Minha bagagem tinha um item de alto valor

Passageiros podem declarar à empresa aérea objetos valiosos no momento do check-in. A companhia aérea pode verificar o conteúdo da bagagem para averiguar seu valor de fato, bem como cobrar uma taxa adicional. Se esse procedimento for feito, em caso de perda, a companhia aérea deverá indenizar o passageiro de acordo com o valor do objeto perdido.
Vale lembrar que a cobertura do seguro viagem não se refere ao valor exato de itens perdidos, mas à inconveniência pelo erro cometido pela companhia aérea.

PROBLEMAS COM O VOO

Meu voo atrasou muito

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regula que, em atrasos entre uma e duas horas, o passageiro tem direito à comunicação (internet, telefonemas etc.) gratuita. Entre duas e quatro horas, é necessário fornecer alimentação (lanches, bebidas, vouchers para usar no aeroporto). A partir de quatro horas, a companhia aérea precisa providenciar hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação ao viajante.
Após as quatro horas de atraso, ou em caso de “preterição” do embarque, isto é, quando o passageiro teve o seu embarque negado (por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o viajante ganha também os direitos de:

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque;
Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo;
Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino.

Atrasos de voo também costumam ser cobertos pelo seguro viagem, que podem pagar até 300 dólares – o que, de novo, não exime a companhia aérea de suas obrigações. “Contudo, esse atraso tem condições especificas para ser coberto pelo seguro, como quebra de aeronave. O simples atraso por motivos organizacionais não garante reembolso, cabendo à própria companhia aérea ressarcir os passageiros”.

Meu voo foi cancelado

Se o voo for cancelado, o passageiro tem os mesmos direitos do atraso de mais de quatro horas: receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque; remarcar o voo para data e horário desejado, sem custo, ou embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver lugares disponíveis para o mesmo destino.

A Universal Assistance oferece há 40 anos assistência durante as viagens. A companhia está presente em 180 países e pertence ao grupo Zurich, um dos maiores do mundo no segmento, fornecendo uma extensa rede de serviços de suporte para viagens com produtos adaptados às necessidades de cada turista. No Brasil, são mais de 3 mil agências e operadoras de turismo. Para saber mais, acesse o site.

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