Empresa cria Central de Sucesso do Cliente como estratégia de crescimento

A Central de Sucesso do Cliente Paletrans, uma das maiores empresas da cidade de Cravinhos, está completando um ano e, quando foi criada, passou a fazer parte do pilar estratégico da empresa que tem como propósito entregar ao cliente a melhor experiência com a marca. Esta, bem como outras estratégias lançadas no último ano, tem como objetivo manter a empresa como referência no setor de movimentação e armazenagem de materiais.

“Começamos esse trabalho junto ao cliente final para captar como estava sendo o atendimento em diversos aspectos. Avaliamos dimensões como tempo de retorno a uma demanda, nível de satisfação, assistência técnica, entre outros pontos de contato da marca com o público que podem ser críticos se não forem devidamente tratados”, comenta o CEO da Paletrans, Denis Dutra de Oliveira.

Essa estratégia, segundo o executivo, permite à Paletrans monitorar tanto o processo de conquista de um novo cliente quanto o atendimento do que já está fidelizado, possibilitando novas vendas. O desempenho da rede nacional de distribuidores também é acompanhado de perto pela Central, traduzindo-se em maior apoio ao processo de vendas e no entendimento do que o cliente precisa.

Indicadores de desempenho

A Paletrans estabeleceu indicadores de desempenho específicos para mensurar a satisfação do cliente (Customer Satisfaction Score, CSS), a satisfação dos distribuidores (Índice de Satisfação da Rede de Distribuição, ISR) e a fidelização do cliente à marca (Net Promote Score, NPS).

O CSS permite medir a qualidade do atendimento que a rede dá aos clientes em relação a vendas, a assistência técnica, bem como apoiar a solução de problemas mais complexos. “Nosso propósito é acolher o cliente. Criamos este canal exclusivo (a Central de Sucesso) para atender o cliente na ponta e dar o suporte necessário para que ele tenha a melhor experiência de compra com a marca Paletrans”, explica Oliveira.

A Era do Conhecimento, segundo o CEO da empresa, ganhou protagonismo e tornou os clientes mais exigentes, por terem acesso a um volume maior de informações sobre os produtos e marcas de forma global. A existência de um meio direto de comunicação com o cliente fomenta a troca de experiências e relatos com a marca, ampliando relacionamento.

“Nosso objetivo é que o cliente seja um embaixador da marca Paletrans. Isso está provocando uma mudança cultural em nossa empresa, engajando todos os colaboradores e levando-os a disseminar essa cultura focada no cliente”, destaca o executivo.

O Índice de Satisfação da Rede de Distribuição permite que, mensalmente, a rede faça uma ampla avaliação sobre o atendimento da fábrica, das áreas de pós-vendas e comercial, a entrega de equipamentos, atendimentos em geral, produto e qualidade. Por conta do feedback do ISR, a Paletrans começou a gerar ações pontuais e positivas antes mesmo do produto chegar ao cliente.

O indicador Net Promote Score (NPS) permite que a Paletrans perceba se a relação que estabeleceu com o cliente vai gerar novos negócios, se a experiência foi tão positiva que permitirá à marca ser indicada para outras redes de relacionamento, por exemplo. A equipe da Central de Sucesso do Cliente da empresa tem como lema que, para conquistar a confiança e criar conexão emocional com o cliente, é preciso ouvi-lo prioritariamente.

“Posso afirmar que uma experiência memorável é aquela que fica marcada na mente do cliente através de uma jornada positiva. Para que isso seja possível, é fundamental que toda a equipe esteja engajada e comprometida em tornar a jornada do cliente uma verdadeira experiência”, conclui Oliveira.